Miten asiakaspalvelupisteitä käytetään myynnin lisäämiseen

Yhteyspisteet ovat asiakkaan ja yrityksen tai asiantuntijan välisiä yhteyspisteitä, jotka vaikuttavat päätökseen aloittaa tai jatkaa yhteistyötä, ostaa tavaroita tai kieltäytyä niistä. Miten löytää ja kehittää yrityskriittisiä yhteyspisteitä?

Yritysten tai verkkoyrittäjien kohdalla on useita keskeisiä yhteyspisteitä:

  • sosiaaliset verkostot - sivut, viestit, vastaukset käyttäjien kommentteihin ja viesteihin, mainonta, vieraspostit jne .;
  • Sivustokohtaiset sivut, lisämateriaalit (esimerkiksi webinarit tai valkoiset kirjat), kommentit, online-konsultti, palautelomakkeet, puhelu sivustolta, yhteystiedot;
  • sähköpostiviestit, kaupalliset tarjoukset;
  • kontekstuaalinen ja bannerimainonta, hakutulokset;
  • kolmannen osapuolen sivustot, jotka sisältävät tietoa yrityksestä;
  • viestintämenetelmät asiakkaiden kanssa: pikaviestit, posti, puhelin jne.

Verkkokaupoissa tai palveluissa, joita ei voida tarjota etänä, online-yhteyspisteet jatkuvat aina offline-tilassa: puhelinkeskustelu konsultin kanssa, kokous työntekijän kanssa, toimitus, palvelu, ylläpito jne.

Onnistunut vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on löydettävä kaikki yhteyspisteet ja korostettava niiden joukossa tärkeitä.

Infographics, jossa on keskeisiä ajatuksia artikkelista, niille, jotka ovat liian laiskoja lukemaan

Yhteyspisteiden ketjut

Yhteyspisteet eivät toimi itsestään, ne muodostavat ketjuja, jotka rakentavat kullekin liiketoimintaprosessille. Esimerkiksi lääketieteellisessä keskuksessa ketju saattaa näyttää tältä: "kontekstuaalinen mainos - sivut - kysymys online-keskusteluasiantuntijalle - tapaaminen puhelimitse - keskustele työntekijän kanssa vastaanotossa - täytä kortti ja kyselylomake - keskustele lääkärin kanssa - keskustele lääkärin kanssa - positiivinen palaute sivustosta tai kolmannen osapuolen resurssi - kirjeen vastaanottaminen postituslistalta tai tekstiviestistä klinikan ehdotusten kanssa. "

Yksi lääketieteellinen klinikka poikkeaa muista yhteyspisteiden lukumäärästä ja laadusta. Esimerkiksi kilpailijoiden verkkosivuilla saattaa olla lääkäriin kysymyksiä tai mielenkiintoinen blogi, jota asiakkaat haluavat lukea, mutta et. Tai kilpailijat ottavat puhelimen ensimmäisestä piippauksesta, ja sinä - kolmannesta. Puuttuvat yhteyspisteet on tunnistettava viipymättä, mikä on erityisen tärkeää erittäin kilpailluilla markkinoilla.

Esimerkiksi potilas haluaa käydä lasihoidossa suonikohjuja varten. Hän syöttää hakulausekkeen, näkee kaksi samanlaista mainosta ja vertaa kahta lauseita keskenään.

Ensimmäisellä sivustolla näet heti useita yhteyspisteitä:

  • pyytää puhelua takaisin;
  • napsautettava puhelin soittaa välittömästi sivustosta;
  • tehdä tapaaminen;
  • esittää kysymys;
  • jätä arvostelu.

Sivustolla on muitakin vaiheita, joita asiakas voi tehdä, jos hänellä on kysyttävää. Sivulla on vuorovaikutteinen painike, jolla voit käydä keskustelussa sivustolla, keskustella viestissä, Facebookissa tai instagram-messengerissä keskustelemaan klinikan edustajan kanssa.

Lisäksi tilauslomakkeesta tulee yhteyspiste - asiakas näkee kannattavan myynninedistämisen: flebologin vapaa vastaanotto ja diagnoosi hoidon maksamisen yhteydessä.

Ensimmäisellä sivustolla on useita muita yhteyspisteitä, esimerkiksi laadunvalvonta-kuvake, joka avaa ikkunan päälääkärin käyttämiseen, erityinen sisäänpääsymuoto, jossa on 8% alennus sisäänpääsystä ja muut elementit.

Ja mikä on toisella sivustolla? Vain yhteystiedot ilman puhelun mahdollisuutta.

Luonnollisesti potilaat kirjataan usein ensimmäiseen klinikaan. Hänen yhteyspisteet eivät ainoastaan ​​yksinkertaista viestintää, vaan lisäävät myös luottamusta.

Yhteyspisteiden merkityksen määrittäminen

Yhteyspisteiden merkitys riippuu kilpailijoiden määrästä, yrityksen koosta, asemasta markkinoilla ja asiakasuskollisuudesta. Kilpailijoiden puuttuessa ja tuotteen korkealla ainutlaatuisuudella jokaisen yhteyspisteen yksityiskohtainen tutkimus ei ole yhtä tärkeää kuin korkealla kilpailulla. Markkinoilla on kuitenkin harvoin täysin ilmaisia ​​markkinarakenteita ja ainutlaatuisia tuotteita. Useimmille yrittäjille on tärkeää, millainen vaikutus käyttäjillä on, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Merkittävä tekijä yhteyspisteiden määrittelyssä - yrityksen koko ja kokemus. Esimerkiksi pienen toimittajan, joka on juuri aloittamassa toimintaa, jakelijoiden kanssa käytävän vuorovaikutuksen alkuvaiheet ovat erittäin tärkeitä: kaupalliset tarjoukset, työntekijöiden ulkonäkö ja toimet henkilökohtaisissa kokouksissa. Suurelle tunnetulle yritykselle pakollinen ei välttämättä ole suuri rooli - tuotemerkin nimi varjostaa viestinnän puutteet.

Samoin on helpompaa pitää vanhoja asiakkaita - ne ovat lojaaleja yhtiölle ja arvioivat edullisemmin mainosviestejä. Uusien asiakkaiden tulisi olla erittäin kiinnostuneita yhteyspisteestä, jotta he voivat päättää vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa tai tuntemattoman tuotteen ostamisesta.

Yhteyspisteiden tyypit

Yhteyspisteet voivat olla positiivisia, negatiivisia tai neutraaleja - se riippuu kohderyhmän reaktiosta heille. Asiakkaan myönteinen reaktio on, että hän huomasi yhteyspisteen ja reagoi, kuten se olisi pitänyt siirtää mainokselle sivustolle. Lopullinen vaikutelma on täällä erittäin tärkeä. Joten, jos asiakas napsautti mainosta, mutta ei löytänyt tarvittavia tietoja sivustosivulta, yhteyspiste muuttuu negatiiviseksi - kävijä jättää sivun pahoittelemaan vietettyä aikaa.

Meidän on pyrittävä varmistamaan, että jokainen vuorovaikutus yrityksen kanssa jättää myönteisen vaikutelman - hyödyllinen ja mielenkiintoinen sivusto, ystävälliset työntekijät, negatiivisten tilanteiden nopea ratkaisu jne.

Kolmas tyyppi reaktio on neutraali, kävijä ei kiinnittänyt huomiota yhteyspisteeseen. Neutraali reaktio aiheuttaa vähemmän uhkaa yritykselle kuin negatiivinen, mikä aiheuttaa negatiivista palautetta ja osuu yrityksen maineeseen.

Yhteyspisteet jakavat asiakkaan huomion aika ajoin:

  1. Lyhytaikainen - ne, joita asiakas tutkii muutaman sekunnin ajan. Esimerkiksi mainoksen kontekstuaalinen mainonta. Lyhyen aikavälin yhteyspisteissä toimii ensimmäinen näyttökerta. Muutaman sekunnin kuluessa ostajan on päätettävä jatkaa yhteydenpitoa ja siirtyä toiseen vuorovaikutuksen vaiheeseen.
  2. Pitkäaikainen - esimerkiksi yhtiön verkkosivuilla, joissa ideaalisesti asiakas viettää melko paljon aikaa. Tässä periaatteessa kiinnitetään huomiota pitkän aikavälin huomioimiseen: mielenkiintoinen sisältö, lisäasetukset, kuten video, testit, interaktiivinen, hyödyllinen tieto jne Ne eivät saa aiheuttaa ärsytystä tai negatiivisuutta.

Yhteyspisteillä on erilaiset elinkaaret:

  1. poikkipinta- - kaupallinen tarjous, tuotteen tai palvelun kuvaus sivustolla. Ne vaikuttavat asiakkaaseen vain kerran.
  2. monistaa - säännölliset blogikirjoitukset, postituslistat, sosiaalisten verkostojen sivut. Osallistu pitkäaikaisten suhteiden rakentamiseen asiakkaiden kanssa.

Tärkeää on, että yhteyspisteet vaikuttavat asiakkaiden käsitykseen. Heidät on muistettava ja ne olisi erotettava kilpailijoiden samanlaisista yhteyspisteistä.

Pisteiden ketjun lopussa käytä viimeistä sointua - kirkasta linkkiä, lopullista vuorovaikutusta. Ihannetapauksessa lopullinen sointu pitäisi johtaa uuteen ketjuun.

Miten määritetään yhteyspiste

Tietyn yrityksen tai tuotteen valinnassa asiakas vertaa erilaisia ​​tarjouksia. Voit tilata suuren myyntitekstin, ajatella mainoksia, tuoda liikennettä verkkosivuille sosiaalisten verkostojen ja uutiskirjeiden kautta, mutta se ei auta, jos puhelimessa on työntekijä, joka ei pysty sulkemaan kauppaa. Koko ketju tulisi miettiä pienimpään yksityiskohtaan ja toimia kuin kello.

Tee yhteyspisteitä kahdella tavalla:

  1. Laita itsesi potentiaalisen asiakkaan paikalle ja mene hänen matkalleen - ensimmäisestä viimeiseen kosketuspisteeseen. On vielä parempi pyytää sitä kolmannen osapuolen toimesta, joka tarkastelee tilannetta uudestaan ​​ja näkee puutteet.
  2. Kävele asiakkaiden kilpailijoiden polku - katso, mihin he ajattelivat kaikkea viimeiseen yksityiskohtaan ja missä heillä on virheitä.

On tärkeää tunnistaa keskeiset yhteyspisteet, arvioida niiden tilaa itseään ja kilpailijoita, löytää keinoja parantaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.

Kukin yhteyspiste arvioidaan useilla parametreilla, esimerkiksi:

  • sivuston - toiminnallisuus, mukavuus, mobiiliversiot, latausnopeus, suunnittelu, hyödyllisen tiedon määrä, palaute jne .;
  • soittaja - vasteen nopeus, soittaa melodia, operaattorin liikearvo, myyntiskripti;
  • sosiaaliset verkostot - virkojen esiintymistiheys, niiden hyödyllisyys, käyttäjien osallistuminen, reaktio kommentteihin;
  • sähköposti - Vastauksen malli, reagoinnin nopeus, kirjeen muotoilu.

Asiakkaiden vuorovaikutus jokaisessa ostovaiheessa

Yhteyspisteiden ketjun luomiseksi kannattaa muistaa, miten asiakas tekee ostopäätöksen.

Vaiheen numero 1. Tietoisuus ongelmasta tai tarpeesta

Asiakas ymmärtää, että hänellä on ongelma ja etsii ratkaisua. Hänen on esimerkiksi poistettava varkaus varastosta. Ratkaisun etsimisessä hän tietää, että on olemassa erityisiä älykkäitä videovalvontajärjestelmiä. Voit auttaa asiakasta näkemään ratkaisun käyttämällä blogia tai sosiaalisen median sivua, viittausmarkkinointia, kun aikaisempia asiakkaita suosittelevat saman ongelman, uudelleenmarkkinoinnin, kun näyttöön tulee pyyntöön liittyviä mainoksia.

Vaihe 2: Hae yksityiskohtaisia ​​tietoja

Asiakas, joka on oppinut, että on olemassa tietty ratkaisu, ei heti tee ostosta. Hän alkaa etsiä tietoja - blogeissa, aikakauslehdissä, pyytää neuvoja ystäviltä ja erikoistuneilta yhteisöiltä. Sinun on ymmärrettävä, missä asiakas käy ongelmansa ja mistä hän löytää tietoa yrityksestä. Esimerkiksi, kun etsitään tapoja menettää painoa, henkilö ymmärtää, että on olemassa sellainen palvelu kuin yksittäisten laihtuminenohjelmien kehittäminen.

Täällä hän löytää lisätietoja:

  1. Hakutulokset ja kontekstuaalinen mainonta - esimerkiksi voi olla pyyntöjä, kuten "Quick Weight Loss Program";
  2. Profiilien yhteisöt, foorumit - he yleensä esittävät kysymyksiä eri painonpudotusohjelmien tehokkuudesta;
  1. Blogit, online-julkaisut;
  2. Verkkoseminaarit;
  3. Sosiaaliset verkostot, erityisesti YouTube ja Instagram;
  4. Henkilökohtaiset suositukset.

Tämä tarkoittaa, että painonpudotusohjelmia kehittävä klinikka voi käyttää:

  1. Blogi, jossa on asiakkaiden tarinoita ja artikkeleita painonpudotustekniikoista, terveistä elämäntavoista;
  2. Sivusto, jossa on vuorovaikutteinen toiminto - kyky laskea päivän kaloreita, luoda valikko jne.;
  3. Sarja webinareja, uutiskirjeitä tai e-kirjoja, joiden ensimmäiset vaiheet ovat täydellinen kuva.
  1. Kontekstuaalinen mainonta, joka johtaa ihmiset sivustoon;
  2. Sosiaaliset verkostot - sivut, joissa on hyödyllisiä viestejä ja asiakastulosten esittely, YouTube-kanava, jossa on ilmaisia ​​webinareja;
  3. Kumppaniohjelmat kauneussalongeilla, kampaamoilla, entisillä asiakkailla - alennukset luetelluille ystäville jne.
  1. Saapuvat puhelut ja pyynnöt sivustolta / sosiaaliset verkostot;
  2. Julkaisut blogeissa, aikakauslehdissä, verkkomediassa, bloggaajien kanssa työskentely.

Vaihe 3: löydettyjen vaihtoehtojen vertailu

Asiakas vertaa useita yrityksiä samanlaisiin palveluihin tai useisiin tuotteisiin. Mitä korkeampi tuotteen hinta on - sitä perusteellisempi vertailu. Klinikan tulisi seurata kunkin yhteyspisteen laatua. Esimerkiksi sivusto edellyttää kykyä soittaa takaisin, keskustella keskustelemaan konsultin kanssa, nopeaa tilausmahdollisuutta hyödylliseen sisältöön. Vaaditut arviot ja tapaukset asiakkaiden tulosten kanssa.

Vaihe 4: Ostopäätös

Asiakas valitsee yrityksen ja tekee päätöksen. Tämä ei tarkoita, että osto tapahtuu, asiakas siirtyy vain seuraavaan vaiheeseen. Silloin kaikki riippuu siitä, että toimivaltainen on muodostettava yhteyspisteiden ketju. Merkityksellisiä ovat sellaisten elementtien merkitys, kuten työntekijöiden vastaus puheluun, vastaus- ja tallennusnopeus, alustavan kuulemisen laatu, maksun helppous, lisäbonukset, klinikan kumppaneiden alennukset.

Vaihe # 5: Reagoinnin ostaminen

Tässä vaiheessa on kaksi vaihtoehtoa - asiakas oli tyytyväinen ostoon ja jättää positiivisen palautteen, suosittelee sitä ystäville tai osto on aiheuttanut negatiivisia tunteita ja turhautumista. Positiivisen vastauksen avulla on välttämätöntä jatkaa vuorovaikutusta asiakkaan kanssa - esimerkiksi tarjota ohjelma saavutettujen tulosten ylläpitämiseksi, lahjoittaa kortti tai alennus muille ohjelmille, ajatella kirjainketjua, joka kannustaa uudelleenvalitukseen.

Tavaroiden myyntiä harjoittaville yrityksille yhteydenpidon jatkaminen asiakkaan kanssa on takuu, huolto ja niihin liittyvät palvelut, kuten polkupyörien talvisäilytys tai polkupyöräkaupan inflaatio. Monimutkaisia ​​teknisiä ratkaisuja varten he kehittävät koulutusohjelmia asiakkaan henkilöstölle ja tarjoavat apua toteutuksessa.

Yhteyden säilyttäminen oston jälkeen lisää asiakasuskollisuutta ja toistuvien puhelujen taajuutta.

Yhteyspisteiden laatimista ja työskentelyä varten on mahdollista käyttää kaavioita tai mielen kortteja.

Asiakas siirtyy yhdestä linkistä toiseen ihanteellisten yhteyspisteiden kautta, lopulta saavuttaen loppuvaiheen - tekemällä ostoksen tai sulkemalla sopimuksen. Sitten ylläpidetään yhteyksiä yritykseen, jotta ne voidaan hakea uudelleen tulevaisuudessa.

Loading...

Jätä Kommentti